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以客户为中心承德银行全力打造服务型银行

[2017年05月24日]

   互联网金融发展让传统银行再次正视客户体验层出不穷的线上产品,吸引眼球的不仅是流程的创新,还有极具亲和力的操作体验。当各家银行都在追逐年轻一代的客户群体时,体验变得更加重要。承德银行对此深有体会据了解,该行秉持“以客户为中心”的服务理念,持续推进柜面业务改革创新,不断提升客户体验,打造优质服务品牌。

   “市场竞争中,产品可以模仿,模式可以复制,而客户体验是最难以模仿的竞争力。”承德银行行长张磊说道。为提高客户体验,承德银行不断简化流程、创新服务,通过将先进的IT技术融入业务办理中,以智能化、电子化、标准化、一体化的服务持续推动柜面改革,不断提高柜台服务效率,节省客户时间。自2015年起,该行就开展了“提高工作效率,简化业务办理流程,提高前台业务办理效率,增强客户体验”等一系列柜面业务简化改革,优化业务办理流程80余项,重点解决了客户关注的开户签约、挂失、开立证明、回单打印等冗长的业务环节,有效提升了服务效率。

   办理业务填写和提供的单据资料繁多,一直是客户诟病的焦点。为简化客户填单流程,承德银行陆续在全行推行了电子填单机,由大堂经理指导客户在厅堂使用机具设备完成单据填写。电子填单只是形式上的转变,最大的简化就是取消。承德银行大胆决策,全行推广个人业务免填单,取消客户单据填写,通过柜台读卡、证件识别、影像设备采集客户信息,直接为客户办理业务,极大地简化了柜台业务手续,同时减少了数百万元的设备投入。

   化繁为简不仅体现在大的业务上,在小的细节上,同样推行“一次作业,多次共享”。柜台办理业务需要留存客户证件复印件,双面复印操作繁琐且浪费纸墨,证件复印机解决了双面复印问题,但节约成本和提高效率方面并不明显。承德银行借助验印系统,在全行未建设影像平台前,即取消证件复印,实现客户证件影像化留存,低碳环保的同时减少客户等待时间。近期承德银行再次创新,通过柜台证件识别设备直接读取身份证自动合成证件影像,取消柜员调用影像设备双面扫描影像的环节,并且根据信息比对情况智能更新,证件留存手续做到了极简,还获得了监管部门认可,实现了合规和效率的完美结合。

   效率的高低、服务的优劣,柜面服务是最直接的体现,但本质却是柜台后面流程的比拼。承德银行创新服务模式,开展运营业务集约化改革,打造“流程银行”。2015年,该行打造了全新的核心系统,依托影像处理技术将业务流程各环节进行有效切割,提交至后台集中处理,将操作与核算、服务与业务处理分离,实现对公结算12大类21种业务集中作业,柜台业务集中授权,事后监督、反洗钱等业务总行集中运行,有效实现“前台操作后台化、后台操作集中化”,极大释放柜面工作量,让柜面人员更加聚焦服务,提升了客户体验。

   为切实提升服务水平,承德银行制定了柜面服务规范指引,明确服务态度、行为举止和标准用语,并实行“柜面服务七步曲”:举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧解答、提醒递以及目相送。通过简洁通俗的定义,让柜员对流程标准有更加深刻清晰的记忆,培养良好服务习惯。同时,该行经常收集基层柜员、客户的意见建议,将反馈机制长效化,不断改进,直至客户满意,将“吐槽”变为“点赞”。

   除在柜面服务的“软件”上建立标准之外,该行对柜面环境硬件也做出规范。全行推广网点标准化改造针对网点不同的柜台设计,制定了相应的物品摆放要求。对柜面所有物品,大到显示器、点钞机,小到印章印台、签字笔,都提供了细致明确的摆放示例,兼顾效率性、实用性、美观性,让客户在看到柜台的第一眼就体会到整洁与统一进一步完善服务细节。

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