互联网金融发展让传统银行再次正视客户体验，层出不穷的线上产品，吸引眼球的不仅是流程的创新，还有极具亲和力的操作体验。当各家银行都在追逐年轻一代的客户群体时，体验变得更加重要。承德银行对此深有体会，据了解，该行秉持“以客户为中心”的服务理念，持续推进柜面业务改革创新，不断提升客户体验，打造优质服务品牌。

   “市场竞争中，产品可以模仿，模式可以复制，而客户体验是最难以模仿的竞争力。”承德银行行长张磊说道。为提高客户体验，承德银行不断简化流程、创新服务，通过将先进的IT技术融入业务办理中，以智能化、电子化、标准化、一体化的服务持续推动柜面改革，不断提高柜台服务效率，节省客户时间。自2015年起，该行就开展了“提高工作效率，简化业务办理流程，提高前台业务办理效率，增强客户体验”等一系列柜面业务简化改革，优化业务办理流程80余项，重点解决了客户关注的开户签约、挂失、开立证明、回单打印等冗长的业务环节，有效提升了服务效率。

   办理业务填写和提供的单据资料繁多，一直是客户诟病的焦点。为简化客户填单流程，承德银行陆续在全行推行了电子填单机，由大堂经理指导客户在厅堂使用机具设备完成单据填写。电子填单只是形式上的转变，最大的简化就是取消。承德银行大胆决策，全行推广个人业务免填单，取消客户单据填写，通过柜台读卡、证件识别、影像设备采集客户信息，直接为客户办理业务，极大地简化了柜台业务手续，同时减少了数百万元的设备投入。

   化繁为简不仅体现在大的业务上，在小的细节上，同样推行“一次作业，多次共享”。柜台办理业务需要留存客户证件复印件，双面复印操作繁琐且浪费纸墨，证件复印机解决了双面复印问题，但节约成本和提高效率方面并不明显。承德银行借助验印系统，在全行未建设影像平台前，即取消证件复印，实现客户证件影像化留存，低碳环保的同时减少客户等待时间。近期，承德银行再次创新，通过柜台证件识别设备直接读取身份证自动合成证件影像，取消柜员调用影像设备双面扫描影像的环节，并且根据信息比对情况智能更新，证件留存手续做到了极简，还获得了监管部门认可，实现了合规和效率的完美结合。

   效率的高低、服务的优劣，柜面服务是最直接的体现，但本质却是柜台后面流程的比拼。承德银行创新服务模式，开展运营业务集约化改革，打造“流程银行”。2015年，该行打造了全新的核心系统，依托影像处理等技术将业务流程各环节进行有效切割，提交至后台集中处理，将操作与核算、服务与业务处理分离，实现对公结算12大类21种业务集中作业，柜台业务集中授权，事后监督、反洗钱等业务总行集中运行，有效实现“前台操作后台化、后台操作集中化”，极大释放柜面工作量，让柜面人员更加聚焦服务，提升了客户体验。

   为切实提升服务水平，承德银行制定了柜面服务规范指引，明确服务态度、行为举止和标准用语，并实行“柜面服务七步曲”：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧解答、提醒递以及目相送。通过简洁通俗的定义，让柜员对流程标准有更加深刻清晰的记忆，培养良好服务习惯。同时，该行经常收集基层柜员、客户的意见建议，将反馈机制长效化，不断改进，直至客户满意，将“吐槽”变为“点赞”。

   除在柜面服务的“软件”上建立标准之外，该行对柜面环境硬件也做出规范。全行推广网点标准化改造，针对网点不同的柜台设计，制定了相应的物品摆放要求。对柜面所有物品，大到显示器、点钞机，小到印章印台、签字笔，都提供了细致明确的摆放示例，兼顾效率性、实用性、美观性，让客户在看到柜台的第一眼就体会到整洁与统一，进一步完善服务细节。